要用心来思考产品

要用心来思考产品（一）

从一个技术宅男到腾讯CTO(首席技术官)，从一个民工到坐拥20多亿美元财富的富豪，张志东演绎了“用心去做”的真谛。当年的理想是希望凭着对计算机的爱好，能够做一些给很多人用的东西。

在深圳大学，张志东和马化腾都属于计算机技术拔尖的一拨，但张志东是其中最拔尖的。即便放大到深圳整个计算机发烧友的圈子里，张志东也是其中的翘楚。

张志东基本上没什么特别的业余爱好，下象棋可以说是他唯一的兴趣，但在工作上，他确实是一个不折不扣的工作狂。在黎明网络工作的时候，张志东就非常努力，加班到第二天凌晨两三点对他来说是一件很平常的事情。

QQ的架构设计源于1998年，正是由张志东搭建的。如今十多年过去了用户数量从以前设计时的数以十万计到现在的数以亿计，整个架构还可适用，实在难能可贵，甚至可以说不可思议。

张志东思维活跃，沉迷于技术，一心希望可以通过技术来帮助别人改变生活。有一次，他去帮一个政府客户进行网络设置，当他尽善尽美地将一切功能都架设完成后，发现对方仅仅使用其中非常小的一部分功能，这对张志东是一个不小的触动。张志东第一次开始有强烈的用户意识，这也使腾讯对用户一开始就有很强的吸引力和黏住用户的考虑。

什么叫用心?360的周鸿祎说：优秀的产品经理心里都有一个大我，他不是对老板负责，而是对产品负责，对用户负责，他甚至会把这个产品看成是自己的孩子。比如说，你如果是一个设计师，除了美化、润色、做方案之外，是不是也要用心地去了解这个产品是怎么回事?用户是什么样的人?用户为什么用这个产品?他在什么场景下用?这个产品给用户创造什么价值?如果说一个技术工程师只满足于堆出一堆代码实现了一个产品功能，但根本没有想过自己在这个过程中通过积极参与可以让产品得到很多改善，或者对于认为不对的地方，也不想提出反对意见，这样的技术工程师就不要抱怨自己是T民工，因为这种思维方式就注定了他一定是一个IT民工。

总结出几个个人心得，就是几个字：

一是说起来最简单，就是用心

很多人笑了，我们做事不用心吗?很多人原来在公司里只是一颗螺丝钉，很多时候做产品，真是为自己在做，还是觉得在执行老板旨意，还是执行上级的命令，真的在用心吗?

如果一个人把自己看得太小，只把自己看成一个打工的，如果你是这样的层次和胸怀，你不可能成为一个真正能做好产品的产品经理，所以我希望各位听了我的心得，回去在公司上班的时候，也不用管公司是不是你自己的，你拿出一点儿创业精神。其实在别人的平台上花着老板的钱，花着公司资源，做不成是公司交学费，如果我们都不能把自己充分调动起来，想把一个产品做到极致，让这个产品在市场获得成功，给自已积累，无论是声望，还是积累人脉关系，更多的是积累经验教训。难道你今天从公司出去拿一笔钱，自己再做一个公司，你真的觉得你做产品的能力就有所提升吗?我跟产品经理讲，你心里要有一个大我，要对这个产品负责任，要把这个产品看成你自己的产品，我认为每个人都是有潜力的。

尽管你在公司的头衔不高，职位不高，产品经理是最委屈的，因为他头衔最低，经常要协调很多人，要忍受技术部门的白眼，更要忍受公司不同高管不同方面给他近乎矛盾的要求，甚至有时候不得不忍受一些所谓白痴领导给他的指令，而且很多时候还要协调公司内部不同的部门，包括市场、传播等。但是我认为产品经理就是总经理，就应该把自己当成一个总经理，要敢于说话，要能够表达自己的意愿，敢于对一些意见说不，要能够鼓起勇气去推动很多事情的进展，哪怕非常难。

所以一个人如果在公司里历经很多波折，最后能够把一个产品往前推动，并不意味着一定要贯一个头衔。美国那些创业公司，其实根本没有产品经理这个头衔，主程序员就是产品经理。换句话说，一个优秀的产品经理，如果有一天想创业，想拥有自己的生意，想拥有自己的事业，如果不能够成为一个优秀的产品经理，坦率的说很难，成为产品经理是一个最重要的前提。

二是将心比心

我刚才讲敢于承担责任，将心比心讲的是小我、忘我、无我，我们做产品无论有多么好的技术卖给用户，有多么好的设计感觉给用户很酷的设计，其实都要把握一个理论，就是用户体验，什么叫用户体验，为什么不叫产品经理体验不叫老板用户体验?因为所有体验从用户角度出发，从用户角度来看产品，你觉得好的产品用户不一定买，用户选择一个产品理由跟行业专家选择一个产品的理由，有的时候是大相径庭的。

用户选择一个产品，有时候非常简单，如何学会从用户的角度出发思考，我觉得对很多人来说，说起来是一件很简单的事，但是实际上很难做到。因为每个人不管成功还是失败，随着自己经验的增加、阅历的提升，每个人讲的最多的是什么?是我认为，我以为，我觉得。我们自我太多了，很多时候做产品，是给自己做。

我们很多时候讨论产品的时候，在激烈争论不下的时候，争论双方可能没有站在用户角度，都是激烈的认为自己是对的，对方是错的。如何能够让自己将心比心，这在心理学上有种词，叫同理心，从用户角度出发来考虑问题，这对很多人来说不是能力问题，而是一个心态问题。

做产品，至少有一半的灵感从用户那得来的，不是说用户会具体告诉你一个产品应该怎么做，这可不能直接问用户，用户具体需求，一个个案需求不能听，那样会被用户牵着鼻子走。用户需求同理性，把自己置于用户情景中，用户为什么会这么想，用户为什么会这么来抱怨，这个抱怨的根源是什么，你就会发现，你想得再好的产品，这里也会有很多问题，自觉不自觉，做着做着按照自己想法做。要从用户的思维模式出发，使用户体验找到最好的感觉。

我一直强调用户体验，所有的体验都是要从用户出发，作为我们行业家，特别是各位最容易犯的一个错，就是因为你在行业里混久了，经常参加行业高端论坛，结果同行讨论问题，往往同行加强，你讲一个道理，你做一个产品，同行一定认同。但是在中国，往往一个高端人群都很认同的产品，在大量的中低端人群，很难认同，中国互联网有一个巨大的鸿沟，在高端用户和真正的主流用户上，谁能够跨越这个鸿沟，谁就能够从用户角度出发。

要用心来思考产品（二）

三是处处留心

很多人觉得在公司工作的时候，在开产品讨论会的时候才叫改善用户体验，下了班或者没事的时候，这事就跟我没关系了，这种人很难成为优秀的产品经理。产品体验无处不在，任何事情都是产品体验。比如坐航空公司的飞机，整个登机过程，机场安检的流程是糟糕的用户体验。如果不幸摔伤了腿，拄着拐杖去医院，当然很多现代化的医院改善了，但是按传统医院的流程，永远不知道先到哪儿划价，然后再去交费、拍片子，让你楼上楼下跑很多来回。包括著名的笑话:在北京西直门的桥上，所有司机都会觉得走入了丛林一样。如果去过美国，美国的路牌和中国的路牌相比，中国的路牌总是当你看清楚以后已经上错了道路或者已经到了下一个出口，但是美国路牌会提前提醒你。

在日常生活中体验无处不在，如果能够处处留心，把自己当成一个抱怨的用户，并上升一个层次，抱怨完了之后，想想为什么会抱怨，这个东西怎么改善。如果我是道路设计师，如果我来设计医院，如果我来设计摇控器，大家用的手机、车钥匙，会发现这里面有很糟糕的东西，你思考的过程，可以提升自己对体验的感觉。

行业专家容易有行业误区，因为在这个行业里太熟悉了，审美疲劳了，已经形成了惯性思维。有时候做一个用户，没有耐心，很暴躁。在你的行业里，用户用你的产品出错了，你会很不以为然，这有什么大不了的事，程序出错了再重装一遍不就得了。

大家买车的时候对车不了解，听着推销员天花乱坠的介绍，你可能不会关心这个车的某个螺丝是什么做的，可是到自己产品的时候，你巴不得把技术细节都展现给用户，也不管用户懂不懂。很多人买家电，真正懂家电的技术吗?很多人因为家电长得好看，或者现场推销员一顿天花乱坠忽悠了，把彩电买回家，买了很多功能回家，回家自己最能用的还是音量键、开关键和频道键，摇控器上大部分键都摸过吗?电视机有看照片的功能，你是否把SD卡往里插了呢?你如果插了一次，就会知道这个功能不是给人设计的我有时候会说，很多功能做得像找抽型功能，说你没做吧，你做了，功能都有;说你做了吧，用户用起来很难。为什么鼓励大家在不熟悉的领域处处留心，就是为了发现用户感受，培养同理心。如果在日常生活中，不仅仅是在上班那几个小时，处在一种用户的模式，能让自己不断地发现问题。

过去一个好的诗人，不是天天在屋里看唐诗三百首照着抄就能写出伟大的诗篇，而是他有赤子之心，有胸怀，到处采风，游历名山大川，和朋友交往才能有这种灵感，很多产品的灵感来自于在产品之外。据说苹果设计师来苹果之前，设计最酷的产品是马桶，很多人觉得很奇怪，怎么设计苹果的人是一个设计马桶的人，你们不觉得在白色上有共同的灵感吗?

四是没心没肺

就是脸皮要厚，不要怕人骂，最好的产品不是完美的，而是优美的，是优雅的，能解决用户问题，但是一定不完美。苹果的产品还是有很多缺点，但是有一点或者几点能够对你有强大的诱惑和感动，这就够了。所以没有缺点的产品是不存在的。很多设计师做事要求完美，我做产品要求做到极致，而不是完美，完美不可能，要有这种开放的胸怀，能够听到别人骂。甚至竞争对手雇水军来骂我，再难听我也会咬着牙跟团队说说想想产品有什么改进的，让他骂不出。很多设计师出身的产品经理，有一颗敏感的心，被老板一批评就蔫了，被同行一挑战就说我不跟你讨论了，你不懂。

我觉得做一个好的产品经理，要对产品的结果负责，心要粗糙一点儿，要迟钝一点儿，不要管别人怎么说，要能够经受这种失败，因为好的产品，是经过不断的失败，不断的打磨，好的体验绝对不是一次到位，要不断的点一滴的去改进。当你们今天去谈论苹果的时候，谈论成功公司的产品的时候，一定不要照着今天的成功去模仿，一定看他刚起步的时候多么粗糙的原型，读读乔布斯传，看看苹果的真实历史，第一代苹果手机跟摩托合作不成功的例子。

最终的产品还是要获得大众的认同，不得不多跟大众沟通，跟市场抗争，跟对手竞争，原来很多设计师认为自己很不懈干这个事，不得不忍受来自市场各种用户的建议、正常的反馈，甚至包括恶毒的攻击。有时候我觉得自己没心没肺，别人骂多了，刚开始有感触，后来就习惯了。

所以有这样几个心就具备了产品经理的基本素质:用心、将心比心、处处留心、没心没肺。这是一个产品经理人的时代，只有产品经理人把心思用在产品上，才能做出让用户满意的产品。